За плечами Blizzard и команды WoW несколько бурных лет, когда многое шло не так, как хотелось бы. Но нельзя винить разработчиков WoW в том, что они не вынесли никаких уроков. Потому что, по крайней мере, в одной области они сейчас почти образцовые: в коммуникации. Поговорим сегодня о том, как общается с нами компания, как она говорит и слушает.
Ты думаешь, что хочешь, но это не так! Этой легендарной фразой, когда-то сказанной Дж. Алленом Брэком по поводу WoW Classic, можно подытожить многие годы развития WoW. Долгое-долгое время сотрудники Blizzard считали, что они знают игру лучше, чем игроки. Поэтому, с точки зрения разработчика, общение или просьба об обратной связи были бесполезными. Игроки должны просто играть, и тогда они увидят, что всё идеально в мире Warcraft.
В первые годы WoW это, возможно, было правильным подходом в целом. Но ситуация постепенно изменялась. К настоящему времени игроки, вероятно, знают мир Азерота всё-таки лучше, чем все разработчики вместе взятые, при этом поведение игроков также сильно изменилось. Многие механики и функции, которые раньше хорошо работали, больше не впечатляют игроков.
Однако на протяжении многих лет разработчики продолжали настаивать на том, что им виднее, и упрямо делали «свое дело». Иногда с большим успехом, например, с эпохальными+ подземельями или локальными заданиями в Legion, иногда с небольшим, как в случае с азеритовыми доспехами. Но сейчас всё резко изменилось.
Коммуникация является главным приоритетомВместо того, чтобы подкидывать игроку готовую игровую механику под девизом «играй или проходи мимо», игроков стараются вовлечь в разработку – по крайней мере, местами. Для этого вовлечения требуется, прежде всего, одна вещь: хорошая коммуникация. И именно в этой области команда WoW сейчас почти образцовая.
Например, в течение последних нескольких месяцев в WoW почти не было изменений, которые не были бы объяснены разработчиками. Такое ощущение, что две трети текста к патчу для альфа-версий Dragonflight состоят из «Комментариев разработчиков»: будь то изменения в езде на драконах или расстановке талантов, разработчики объясняют каждое своё действие. Это облегчает нам, игрокам, возможность видеть и осознавать намерения, стоящие за этими изменениями, что приводит к меньшему недопониманию.
Таким образом, не нужно открывать три темы на форуме из-за нового древа талантов, ведь разработчики прямо отмечают, что сначала нужно протестировать только сами таланты, а правильное распределение по дереву случится только потом. Два года назад такой подход к разработке и коммуникации с сообществом слабо представляется возможным.
Обратная связь услышана и (частично) реализованаКонечно, разработчики не могут и не должны реализовывать все отзывы игроков. Потому что некоторые отзывы просто неквалифицированные или непродуманные. Из этого следует, что не каждая обратная связь приводит к корректировке. Но практически каждая корректировка должна быть основана на обратной связи. Если вы посмотрите на основные изменения в альфа-версии Dragonflight, почти у каждого из них есть тема на форуме, которая затрагивает это изменение.
Так что разработчики больше не пытаются реагировать на отзывы типа «Плохая идея» всегда только собственными идеями (и, возможно, сделать еще хуже), но и используют обширные знания и пожелания игроков. Однако и это не всегда так работает, как хочется многим. Ведь количество игроков, отзывы которых не учитываются, конечно, всегда больше, чем тех, отзывы которых разработчики реализуют.
Внутриигровая поддержка: ложка дёгтя в бочке мёда?Мы поговорили о коммуникации разработчиков и игроков по поводу различных изменений в игре. Подобная коммуникация сравнима с референдумами, с общественными обсуждениями по поводу разработки и принятия какого-либо закона, если мы сравнить с миром реальным.
Кроме этого, существует коммуникация и в другом аспекте – в ежедневной игре игроков, в которой они сталкиваются с различными затруднениями. И решать эти затруднения призвана команда внутриигровой поддержки, в народе называемая ГМ-ами. И, как часто это бывает, бытовой уровень (а если вновь политическим языком выражаться – похоже на муниципальный (городской) уровень) оказывается самым проблемным...
Притчей во языцех стало время ожидания ответа по запросу. Это время может варьироваться от нескольких часов до нескольких дней (чаще всего случается последний вариант).
Вдобавок, теперь вы часто получаете ответ, который совершенно не соответствует такому длительному времени его ожидания. Ответы зачастую излишне формальны, туманны и шаблонны. А именно шаблонность является основной опасностью в таком случае. Известно уже множество примеров, когда игроки получали ошибочную (незаслуженную) блокировку своей учётной записи, а на обращение в службу поддержки приходил шаблонный ответ.
Было вообще не ясно, отвечал живой человек или бот (это очень серьёзная коммуникационная проблема наших дней). Игрокам приходилось создавать пять-десять запросов, иногда даже создавать темы на каких-либо известных (но всё равно же неофициальных) фан-сайтах по поводу случившегося. И только тогда, пройдя огонь и воду, несчастные получали внимание: наконец-то живые сотрудники начинали реальное расследование ситуации и её разрешение.
Бот-ответы и бот-коммуникация – опасное явление. А с ужесточением внутриигрового, так сказать, законодательства, это явление стало ещё острее. В игру ввели различные общественные договоры и прочие драконовские законы, стремящиеся превратить игру в «Аркадию». Естественно, неизбежно какая-то часть сообщества не может или не хочет соответствовать новым стандартам. Естественно, какая-то часть сообщества может и хочет соответствовать новым стандартам. Естественно, возникает конфликт, и последние жалуются на первых. Естественно, наступает час суда!
А судьи кто? Вечный вопрос, уважаемые господа! А судьями-то у нас уже много лет выступает «шайтан-машина», которая блокирует вас по количеству жалоб (желательно в короткий промежуток времени). За примерами далеко ходить не надо. Совсем недавно поднялась волна возмущения, когда одни коварные люди
решили прихватизировать ник другого игрока. Что они сделали? Просто отправили в одно и то же время много жалоб на жертву. Ну, а наш «высококвалифицированный» и «самый гуманный» суд в мире в лице механизма просто воспринял эти жалобы правомерными и постановил жертве (которая по суду оказалась нарушителем!) сменить ник.
Что мы имеем в итоге? Если внутриигровой коммуникацией процентов на 90 занимается машина, то мы получаем то, что имеем. Какие-то сложные неоднозначные вопросы (например, преследование/ганк/стримснайпинг игрока), требующие действительно тщательного расследования и гибкой человеческой логики, чаще всего остаются неразрешёнными, так как машине нужно только количество репортов. Машина не воспринимает текст и суть жалобы, она только считывает её наличие.
При этом становится возможным своеобразный абьюз системы в корыстных целях. Примеров, как уже говорилось, великое множество. А кроме того, ещё ухудшается криминогенная обстановка игры. Различные игровые бандиты, зная, что нарушением правил по факту никто не занимается, вовсю разгуливаются и изобретают удивительные способы отъёма времени, денег и чего угодно у наивных игроков, думающих, что их проблемы обязательно разрешит великая компания Blizzard.
Сама компания занимает достаточно интересную позицию. Например, в ответе по жалобе на игрока-нарушителя, если к нарушителю применяются меры, вам никогда не сообщат, за что и какие именно меры применяются. Эта туманность порождает закономерную неудовлетворённость истца.
Зачем используется бот-коммуникация? Получается, у компании не хватает сотрудников поддержки? К слову, те живые сотрудники, что работают, зачастую оказываются не такими уж и профессионалами. Примеры имеются.
Таким образом, всё, что сказано выше в этом разделе, говорит не в пользу внутриигровой поддержки в нынешнем ее виде. Эта часть коммуникации между сотрудниками компании и сообществом требует значительного улучшения или, по крайней мере, возвращению ее к тому виду, в котором она была десяток лет назад.
Другие команды разработчиков продолжают игнорировать сообществоКонечно, не всё идеально с командами разработчиков WoW и общением с игроками. Однако в целом разработчики на правильном пути. Может быть, нам, сообществу, следует сообщить об этом другим командам разработчиков внутри компании? Потому что там коммуникация пока ещё не на таком высоком уровне.
Пробежимся по другим играм Blizzard. Разработчики Overwatch хранили молчание в течение многих лет, прежде чем пообещали исправиться и захотели сделать общение более открытым и регулярным. За этим последовал ещё месяц без реального диалога с игроками... Кроме того, многие вещи, прежде чем они были реализованы, обсуждались только в эдаком «междусобойчике»: с небольшим и хорошо управляемым количеством игроков. Это включает в себя, среди прочего, переход с формата «6 на 6» на формат «5 на 5», который по-прежнему критически воспринимается частью игроков. Да и новую монетизацию Overwatch 2 игрокам вывалили просто как данность – без каких-либо подробных объяснений.
Монетизация стала большой проблемой и для Diablo. После фиаско Diablo Immortal уж точно ни один игрок в мире не дал бы положительного отзыва об идее внутриигрового магазина в Diablo 4. Вместо этого разработчики просто вывалили подозрительный опрос, и за несколько месяцев франшиза пережила второй shit-storm.
Хорошая коммуникация с сообществом, возможно, не предотвратила бы этой бури, но, по крайней мере, смогла бы смягчить его мощь. Даже если у разработчиков нет никакой свободы в плане монетизации, гнев фанатов наверняка был бы меньше, если бы команда Diablo дипломатичнее объяснила этот факт.
Обратная связь – не всегда благоЯ об этом говорил, говорю и буду говорить всегда, когда веду речь о взаимодействии сотрудников компании и сообщества игроков. Сообщество всё же слишком разношёрстно, чтобы с ним слишком серьёзно «заигрывать». Это что касается взвешенных, квалифицированных мнений и взглядов. Если начать следовать всему, что рекомендует (пускай даже очень обосновано) сообщество, то можно оказаться в басне «Лебедь, Щука и Рак»…
Другая беда – современное сообщество слишком избаловано и капризно. Оно, зачастую, само не знает, чего хочет. Многие представители сообщества сегодня вообще с какой-то стати решили, что другие игроки должны играть в игру так, как играют они. Стали стандартными всякие логи, парсеры, аддоны, рейтинги, страты, оптимизация всего и вся. И если ты просто играешь в свое удовольствие, а не по всеобщим правилам, то оказываешься один. Эта острая философская проблема сейчас встала, например, в Classic-версии, где некоторые стали повышать свой уровень через бустинг, а не стандартным образом, при том прокачка – одна из самых важных и увлекательных частей старого WoW. А на тропу войны вышли различные ганкеры. Но эта проблема, естественно, выходит за рамки «прокачки».
Отсюда, возникает вал жалоб одних игроков на других игроков по различным, порой, надуманным причинам, по мелочам. Возможно, избыточное количество жалоб (помимо сокращения расходов, конечно) и привело к механизации судебной инстанции.
Не желателен вариант «сильное сообщество – слабая/ведомая команда разработки», по крайней мере для меня. Должен быть паритет, сильны должны быть обе стороны. Тогда будет диалог и будет даже в каких-то вопросах состязательность сторон, которая полезна делу. Я задам провокационный вопрос: «А не было ли раньше условно лучше именно по той причине, что команда разработки была сильна и независима в вопросах игровой механики?»
У нас есть четыре варианта: сильная команда – слабое сообщество; сильная команда – сильное сообщество; слабая команда – слабое сообщество (вряд ли кто-то такое возжелает); слабая команда – сильное сообщество. Выбирайте, что нравится. Лично для меня приоритетен второй вариант, когда никто не будет перетягивать одеяло на свою сторону слишком сильно. Но могу понять и первый. А последний вариант, пожалуй, считаю нежелательным.
Если разработчики WoW будут поддерживать высокую культуру общения как по вопросам разработки игры, так и в плане решения ежедневных затруднений игроков, то будущее игры станет ярче. Конечно, коммуникация всё ещё не гарантирует, что WoW будет (или останется) хорошей игрой, но она определённо должна помочь стать лучше. Разработчикам не обязательно всегда прислушиваться к отзывам, если они хотят внести свои собственные идеи в каких-то областях игры. Но важно, чтобы большая часть разработчиков и большая часть сообщества (не только, например, стримеры и их зрители, которых любят ставить во главу угла) понимали друг друга. Разработчики должны знать, что думают игроки, а игроки должны понимать, чего разработчики пытаются достичь и с помощью чего. А для этого они должны много и тесно друг с другом общаться. К счастью, сейчас многое для этого делается.
Тема: Может ли коммуникация команды World of Warcraft послужить образцом подражания для других? (Прочитано 6789 раз)
