Я хз, как лучше объяснить мое негодование по поводу работы поддержки. Вопросы к ней можно условно разделить на две категории. На блондиношно-ушлепочные, которые клиент может разрешить самостоятельно, ему нужно только подсказать, как это сделать. И реальные проблемы, которые находятся за гранью возможностей клиента, т.е. он физически не может эти проблемы решить. Например если сломалась какая то деталь, то клиент же не может каким-то магическим образом родить себе новую и каким-то магическим образом поменять ее без нужных инструментов и средств. Причем клиент платит бабки и вовсе не должен быть специалистом в этом вопросе. Т.е. сложно ли решить эту проблему или легко его не интересует. Его интересует только решение. И вот почему-то почти все корпорации считают, что их как бы платная тех поддержка должна решать только вопросы из первой категории. Т.е. существует она по сути номинально. Спецом для тех товарищей, которым проще позвонить, чем искать решение проблемы. Я таких реально встречал.
И это не правильно. Т.к. поддержка должна в первую очередь помогать именно с такими проблемами, которые клиент не может решить. А иначе нафиг она нужна?
Можно рассмотреть пример из другой области. Выж когда приезжаете на автотехцентр и говорите, что у меня вот фары не горят, они же не посылают вас гуглить решение самому, не говорят оставить отзыв, так что возможно данная проблема будет решена в следующей модели и не предлагают просто купить новую машину, т.е. решить проблему за свой счет. Они вашу проблему решают.
